Марина ШевченкоКогда клиент разозлен, и предъявляет вам претензии. Неважно, обоснованные или нет. 1. Дайте ему выговориться. 2. Вербально и невербально посопереживайте (в разумных рамках). 3. Используйте приемы «активного слушания» (иногда даже очень активного): кивки, "угуканья", визуальный контакт и пр.